Onboarding digital de nuevos clientes: ¿qué es?

El onboarding digital juega un papel fundamental en la adquisición de un nuevo cliente, ya que define si un cliente potencial llega a registrarse y quedar en el CRM o base de clientes de la empresa. Este proceso de captación de clientes tiene muchas ventajas que ofrecer a los usuarios, especialmente a las instituciones financieras, que deben cumplir con distintas reglas y normativas e integrarse con varios sistemas centrales.

Con el onboarding digital, estas entidades pueden disfrutar de los beneficios de integrar todos esos sistemas en una sola solución, de esta manera, cuando se convierte a los nuevos clientes en una relación a largo plazo, se comparte información y se comienza a generar confianza; mejorando la obtención y retención de clientes.

Las instituciones financieras que quieran adaptarse a las necesidades de los clientes, entenderán que el onboarding digital les permitirá destacarse entre las demás entidades, aportando valor a sus clientes mediante los canales digitales que utilicen.

¿Qué es el onboarding digital de nuevos clientes en el contexto financiero?

Hoy, el onboarding digital se ha convertido en una de las principales herramientas que tienen las instituciones financieras para abordar a sus prospectos. Para ello, utilizan distintos canales digitales, los cuales tienen la misión de facilitar la captación de clientes, para luego atraerlos y fidelizarlos, incluyendo su registro en el CRM o base de datos para conservar el vínculo.

De esta manera, el onboarding se puede definir como el proceso de sumar nuevos clientes, de una manera completamente online, fácil y rápida, haciendo uso de herramientas tecnológicas para acceder a productos y servicios financieros.

El proceso de onboarding, si bien busca que los usuarios se registren en la base de datos, también se interesa por conocer al cliente, de ahí que también se le denomine como Know Your Customer. Por eso, es importante que la plataforma se comunique e interactúe con el cliente, para así tener conocimiento de qué es lo que espera y cuál es su nivel de riesgo.

La importancia de la primera experiencia en el onboarding digital

La primera experiencia entre un usuario y un producto digital se denomina “onboarding”; es en esta instancia donde, probablemente, tendremos la mayor atención por parte del usuario, por eso, ofrecer un buen servicio, es clave.

Es en los primeros segundos donde el usuario entenderá cómo un servicio o producto responde a sus necesidades, creando expectativas en relación a él, lo que, en última instancia, nos permitirá saber si volverá a utilizar el servicio/producto (aquí entra la etapa de fidelización).

En relación al onboarding digital, este permite la identificación no presencial de un usuario, lo que, por una parte, ayuda a las empresas a agilizar sus procesos de integración de clientes, mientras que por otra los usuarios realizan trámites desde distintos lugares con mayor facilidad y agilidad; dos aspectos cruciales en la experiencia de usuario.

¿Cómo funciona el onboarding digital de clientes?

Mientras la modernidad requiere de constante actualización y uso de las tecnologías, los consumidores se vuelven más exigentes y buscan soluciones rápidas, digitales y accesibles. Teniendo esto en cuenta, el onboarding digital trata de integrar la tecnología mediante 4 pasos esenciales:

Un cliente potencial ingresa a la plataforma donde se realizará el onboarding, aquí registra sus datos básicos y elige el producto que quiere contratar.

El siguiente paso es verificar la identidad del cliente; esto puede realizarse mediante la validación de sus documentos de identidad o Clave Única, por medio biometría facial o dactilar (huella digital), u otro medio.

Se realizan preguntas para verificar y/o complementar la información del cliente.

Una vez que se ha verificado la identidad y ya obtenida la información necesaria para el proceso de onboarding, el cliente obtiene respuesta respecto a los productos o servicios contratados.

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¿Y los beneficios?

Para los bancos e instituciones financieras en general, el onboarding digital cobra especial importancia, dado que entrega la posibilidad de realizar análisis detallados y completos, obteniendo y procesando la información del cliente en línea, desde múltiples fuentes, agilizando las tareas y facilitando los procesos para el cliente. Además de esto, el onboarding también tiene otros importantes beneficios:

1 | Mejora la experiencia del cliente

El usuario ya no debe hacer largas filas o moverse a distintos puntos para hacer trámites o gestionar el uso de un producto o servicio.

Con el onboarding, los usuarios pueden ingresar a la plataforma digitalmente, sin importar donde se encuentren, accediendo a un servicio seguro y rápido, reduciendo, al mismo tiempo, la fricción cuando los clientes rellenan su información para incorporarse al producto o servicio.

2 | Disminuye fraudes

Debido a que cuenta con estrictos procesos de verificación digital, apoyado en el acceso automático y en línea desde múltiples fuentes de información, el onboarding permite mitigar los riesgos de fraudes o errores en el envío o tratamiento de la información.

3 | Menores costos y mayor eficiencia

Es un sistema mucho menos costoso, ya que se evitan los procesos manuales de gestión con los clientes y/o de obtención y procesamiento de la información. Además, es mucho más eficiente, ya que la automatización evita que se cometan errores.

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